人工智能助力沟通顺畅；公共服务窗口迎来新变革，刘庆峰代表建言适老助残。

在日常生活中，许多人前往银行、医院、车站或政务大厅办理业务时，总能听到工作人员亲切的问候。然而，对于一部分老年人和听障人士而言，这些话语往往难以清晰传入耳中。随着我国人口老龄化进程不断加快，这一沟通细节逐渐演变为显著的社会痛点，引发广泛关注。全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰长期关注人工智能在民生领域的应用，今年两会期间，他提交建议，聚焦利用先进技术改善公共服务窗口的沟通体验，让更多群体享受到便捷、尊重的服务。这不仅体现了技术向善的理念，也反映出社会对包容性发展的迫切期待。

近年来，国家在无障碍环境建设方面持续推进顶层设计。《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行后，公共服务场所被明确要求配备必要的无障碍设备和辅助器具。随后，多部门联合印发指导意见，为银行等机构适老化改造提供政策支撑。银行业作为先行领域，在物理设施上已取得明显进展，许多网点普遍设置无障碍通道、低位柜台、爱心座椅、老花镜、助听器以及应急医药箱等便民设施。同时，推出银发优先窗口、绿色通道，并尊重老年人使用现金和存折的习惯，提供全流程人工协助。对于行动不便的高龄老人，一些机构还探索流动柜台和上门服务模式。这些努力显著改善了老年群体的物理通行体验，但沟通环节的挑战依然突出，需要进一步深化。

沟通障碍的具体表现多种多样。对于听力逐渐下降的老年客户，办理业务过程中常常因听不清而反复确认，工作人员需不断提高音量或重新解释，这不仅延长了整体办理时长，也可能引发误解，影响服务效率。对于听障人士，传统方式依赖手写纸条或手机打字，过程较为缓慢，体验不够友好。此外，外语使用者、少数民族语言或方言群体在现有服务中也面临交流不畅的问题。刘庆峰代表指出，我国60岁以上人口规模庞大，其中听力损失比例较高；听力障碍和言语障碍者数量也相当可观。随着老龄化加深，这些需求变得更为紧迫。尽管法律法规已对无障碍建设提出要求，但公共服务窗口的信息无障碍终端仍需加强，以真正实现沟通无阻。

针对这些现实差距，刘庆峰代表提出系统、可操作的解决方案。他建议尽快制定公共服务窗口无障碍建设指导意见，针对不同群体提供定制化服务：为老年人配备大字号、高对比度的同步字幕转写功能；为听障人群引入智能手语翻译、同步字幕以及电子手写板等辅助工具；同时为外语、少数民族语言和方言使用者实现双向实时翻译。这些措施依托人工智能的核心技术，如语音识别、自然语言处理和实时转写，能够显著提升沟通效率和包容性。在试点推进方面，他提出设立专项，优先在京津冀、长三角、粤港澳等老龄化程度较高的区域开展公共服务窗口信息无障碍试点，在政务大厅、银行、车站、机场、医院等场所部署相关终端，并建立完善的监督评价机制。通过宣传优秀案例，逐步扩大应用范围，确保建设取得实效。

实际上，一些地方和机构已在探索类似实践。例如，北京市门头沟区政务服务中心配备多种语言智能翻译设备和双语导航系统，并推行陪伴专员全程陪办机制，实现无忧服务。南京市江宁区相关便民服务中心设置高低位导服区、双面显示屏和语音播报系统，为重度残障人士提供上门保障。在银行领域，工商银行合肥市祁门路支行推出的“银聆窗”项目尤为典型。该项目利用语音识别和实时字幕生成技术，柜员语音自动转化为文字显示在客户侧专用屏幕上；客户文字输入后转为语音反馈给工作人员，整个过程注重隐私保护，仅限客户视角可见，并支持普通话及部分方言识别。这种智能化模式为无障碍交流提供了高效、私密的新路径。刘庆峰代表的建议，正是希望将这些局部经验上升为全国性指导，推动更多公共服务场所受益。展望未来，随着人工智能技术的持续成熟，公共服务窗口有望实现真正意义上的沟通无障碍，让每一位前来办事的群众感受到平等与温暖，促进社会和谐包容发展。