从沟通痛点到包容服务；刘庆峰代表推动人工智能融入公共窗口，助力特殊群体。

想象一下，一位老人走进银行大厅，准备办理一笔简单的存取款业务。工作人员热情招呼，却因声音未能清晰传达而导致反复沟通；一位听障人士拿着纸笔艰难交流，时间一分一秒流逝。这种场景在许多公共服务场所并不罕见，尤其在人口老龄化加速的当下，沟通障碍已成为影响服务质量的重要因素。全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰深谙此中艰辛，作为长期关注科技惠民的履职者，他在今年全国两会提交建议，呼吁借助人工智能力量，系统加强公共服务窗口的无障碍终端建设。这份建议不仅直击现实痛点，更描绘出一幅技术赋能民生、促进公平的美好图景。

国家层面早已重视无障碍环境建设。《中华人民共和国无障碍环境建设法》施行以来，公共服务场所配备辅助设备的要求得到强化。随后出台的多部门指导意见，进一步为银行网点等机构适老化改造指明方向。在硬件层面，许多公共服务网点已建成较为完善的设施网络。以银行为例，无障碍通道、低位柜台、爱心座椅、老花镜、助听器、应急医药箱等已成为标准配置；绿色通道和银发优先窗口提供人工全程协助，充分尊重老年人传统习惯；针对高龄或行动不便群体，流动柜台和上门服务模式逐步推广。这些进步让物理环境更加友好，但当业务办理进入实质沟通阶段，问题便显现出来。听力减退的老年人常需工作人员大声重复，容易造成疲劳和误会；听障人士依赖手写或打字，效率低下；语言多样性群体也难以获得顺畅交流。这些细节虽小，却直接关系到服务的温度与尊严。

刘庆峰代表结合调研数据，深刻分析了问题的严重性。我国老年人口规模巨大，听力损失现象较为普遍；听力与言语障碍群体数量也不容忽视。随着社会老龄化进一步深化，对无障碍服务的期待日益强烈。尽管现有法律法规已奠定基础，但沟通领域的终端建设仍存在明显短板，需要引入更智能的解决方案。他的建议直指核心：制定公共服务窗口无障碍建设指导意见，明确为老年人提供清晰易读的同步字幕转写；为听障人士配备智能手语翻译、字幕显示和电子手写工具；为多语种使用者实现双向翻译。这些功能依托人工智能的语音处理、语言理解等能力，能够让交流变得自然流畅，显著改善特殊群体的办事体验。

为确保建议落地见效，刘庆峰代表强调试点先行的重要性。他提出设立专项，在老龄化突出的京津冀、长三角、粤港澳大湾区等地先行开展公共服务窗口信息无障碍试点，覆盖政务大厅、银行、车站、机场、医院等高频场所。通过部署专用终端，建立监督评价体系，并加强优秀案例的宣传推广，形成可复制的经验模式。实践中，一些地区已先行一步：北京门头沟区政务服务中心引入多语言翻译设备和全程陪伴机制；南京江宁区便民服务中心通过显示屏和语音系统消除信息盲区；工商银行“银聆窗”试点则生动展示了人工智能的应用潜力。该项目通过实时语音转文字、文字转语音的双向互动，结合隐私屏设计和方言支持，实现了高效而私密的沟通。这种探索为全国推广提供了宝贵借鉴，也印证了技术在解决民生难题方面的巨大潜力。

刘庆峰代表的这份建议，源于对社会公平的深刻洞察，也承载着对未来的殷切期望。人工智能不再是遥远的概念，而是能够走进窗口、温暖人心的工具。通过加强无障碍终端建设，不仅能显著提升老年人和残障人士的服务获得感，还能推动公共服务向更高水平的包容性迈进。最终，每一位公民无论年龄、健康状况或语言背景，都能在公共场所感受到平等尊重与便捷高效。这不仅是技术进步的体现，更是社会文明程度的跃升。相信随着相关指导意见的制定和试点经验的积累，公共服务窗口将迎来新一轮智能化升级，让沟通障碍逐步消弭，让人文关怀贯穿每一次办事过程。